Foto de Amina Filkins
O escritor Jeb Blound em sua obra Prospecção Fanática, afirma que ?ser um vendedor/negociador, às vezes, é um saco!?. Ele não nega que vender é complexo, mas garante que é bastante possível ser um vendedor extraordinário, de Alto Impacto e Produtivo quando se desenvolvem certas habilidades para isso.
Segundo Blound, ?vender pode ser um porre?, pois como em toda profissão, vender também tem os seus contras. Quem trabalha com vendas, certamente tem em sua carteira de clientes aquele que é mais difícil de ser atendido. Seja porque é detalhista em excesso, displicente demais ou exigente ao extremo. O fato é que todo cliente tem características que o tornam o cliente que é. Por isso, todo cuidado é pouco na hora de atendê-los, e a atenção deve ser redobrada com consumidores ?cricos?.
Além do desgaste de atender um cliente difícil, por causa de seu comportamento temperamental, ele poderá assumir atitudes que coloquem em risco o negócio e até o profissional de vendas. Com certeza, o objetivo do cliente difícil não é prejudicar nem um nem outro, mas a sua busca por qualidade e bom atendimento, associada ao seu comportamento exigente, muitas vezes, pode provocar alguma situação desagradável e até mesmo negativa.
Para Blound, por mais que lidar com clientes exigentes e difíceis seja irritante e nada agradável, nem tudo está perdido! É possível tirar proveito da situação, desde que o vendedor identifique o seu tipo de personalidade e as melhores respostas para isso. Sim! O seu público-alvo, cliente ou consumidor tem um perfil comportamental, e você precisa conhecê-los para ter atitudes compatíveis com cada um deles.
O comunicativo/Tagarela ? Este perfil representa o cliente que aguarda a sua visita ansiosamente. Assim que o avista, já começa contar os fatos mais recentes de sua vida, sem esquecer-se de nenhum detalhe, até os mais chatos. Clientes assim, não se esquecem nem mesmo de relatar o sentimento que a situação provocou. Antes de conseguir iniciar a apresentação dos produtos ou serviços e cumprir o seu dever, ele tomará todo o tempo de sua visita com assuntos totalmente irrelevantes e/ou pessoais. Pode ser que alguns façam isso com a finalidade de te confundir, e conseguir vantagens.
O ideal é que diante de clientes com este perfil, o vendedor jamais assuma uma postura defensiva ou rude, pois a outra parte poderá interpretar de forma negativa e querer se vingar fechando negócio optando por com seu concorrente. Acredite, geralmente as pessoas excessivamente faladoras são pouco objetivas e não se expressam com clareza. Neste caso, o vendedor deve manter a sua postura, atenção em seu objetivo para evitar a cilada de perder o foco. Além disso, clientes cujo perfil é falante, não medem a quantidade de palavras, o falante não as medirá também para criticá-lo. Já diziam os mais sábios que na multidão de palavras há tropeço. Justamente isso.
Seja inteligente e evite dar motivos para ser alvo da falação de clientes tagarelas, como por exemplo, atrasar as suas entregas, não retornar os seus chamados, não cumprir o combinado entre outras situações. Nada de fazer promessas aleatórias, sem ter certeza que poderá cumpri-las. Por ser um tagarela ambulante, o cliente poderá te deixar louco e até persuadi-lo a fazer algo que você sequer prestou atenção que concordou, fique atento e não caia nessa armadilha.
O prepotente ? Certamente você já atendeu um cliente arrogante! Clientes desta categoria são possíveis de reconhecer, logo à primeira vista. As suas roupas de grife, os seus gestos e forma de andar prepotente revelam que ele se considera sempre como superior ao resto do mundo. Ele sempre sabe mais, entende mais, conhece mais. Nunca reconhece erros, admite falhas ou faz concessões. Nada intuitivo, prepotente é, continuamente, orientado para obter resultados positivos custe o que custar, e carrega o lema de que: ganha-perde, em que ele sempre é o ganhador.
Para lidar com clientes arrogantes, o ideal é nem pensar visitá-lo se não estiver devidamente preparado, munido do máximo de informações possíveis a respeito do produto ou serviço que vai oferecer a ele. Caso contrário, você será humilhado. Durante a apresentação de seu produto ou serviço, relate cases de sucesso, pois clientes arrogantes gostam de status, mencioná-lo e falar sobre outros clientes bem sucedidos que tiveram experiências positivas é sempre uma forma de desarmar quaisquer objeções. Outra dica é mostrar-se disposto a ajudar naquilo que ele necessitar. Clientes prepotentes pensam que são reis, logo possuem súditos. Quando o deixamos acreditar que estamos ali para suprir alguma necessidade, ele não precisa provar que é superior. Sempre que possível, surpreenda o seu cliente com uma informação adicional, que represente uma vantagem para ele e seu negócio. Conquiste a sua confiança e nunca o pressione. O cliente arrogante precisa estar absolutamente seguro e acreditar que é ele quem ?dá as cartadas? para decidir comprar o seu produto ou serviço.
O discutível ? Trata-se do tipo de cliente que tem sempre o ?não? como resposta. Mas antes disso, ele irá polemizar e dificilmente estará de acordo com o que o vendedor diz. Ele esgota as emoções, acaba com as energias da outra parte e suga todo o humor do vendedor. Na maioria das vezes, se mostra duvidoso, agressivo e não dá a mínima para os detalhes. Em seguida, sem ter ouvido nada do que o vendedor disse, só quer saber dos benefícios que o produto ou serviço lhe darão. O ideal é que o vendedor não faça nada com um cliente polêmico que não esteja especificado num documento. Além disso, não economize detalhes, determinando data de entrega, formas de pagamento, e todos os itens necessários que o ajudarão a evitar problemas futuros e más interpretações. E acredite, clientes deste perfil sempre encontram furos para detonar os vendedores e mostrar que tinham razão.
Para se dar bem com esse tipo de cliente evite contradizê-lo ou contrariá-lo.
Antes de oferecer o seu produto ou serviço, ouça atentamente o que ele necessita e aí sim, vá direto ao ponto. Vá atendê-lo sabendo que ele nunca está satisfeito, por isso, pense bem antes de tomar qualquer atitude. Apesar do cliente polêmico ser uma ?pedra no sapato? ele também é uma ótima oportunidade. Por fim, geralmente os clientes deste perfil são muito formais, portanto, trate-os com formalidade, ética e educação. Preste atenção em sua aparência e jamais trate de negócios fora do ambiente de trabalho.
O necessitado ? Este é o tipo de cliente carente que vai tomar mais do seu tempo que o necessário. Ele vai vibrar quando você falar com ele, pois aproveitará para transformar o momento em um sessão de análise. Dócil, gentil, amável e até inocente, ele poderá parecer inofensivo, mas logo revelará sua carência excessiva e te confundirá com um psicólogo ao invés de comprar de você. O ideal é associar simpatia, bom atendimento, tranquilidade e agilidade. Contudo, isso não significa se tornar o analista dele com sessões de terapias ao invés de apresentações de vendas para demonstrar um produto ou serviço. Portanto, fique ligado (a)!
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