Você certamento já ouviu falar sobe o termo "gatilhos mentais".
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Você sabe para que serve um gatilho mental?
Foto de SHVETS production
Imagine que você esteja com um problema e não consiga decidir qual a melhor decisão a ser tomada. Então você joga uma moeda para o alto, e cada lado dela representa uma de suas alternativas. É evidente que a moeda não decidirá por você, mas enquanto ela estiver no ar, você irá mentalizar a escolha pela qual está torcendo. Isso acontece porque as decisões que tomamos são formadas primeiro pelo nosso inconsciente, para só então tomar a consciência por meio de uma justificativa racional.
Os gatilhos mentais podem ser utilizados para qualquer aspecto da vida, tanto pessoal quanto profissionalmente. E em um mundo cada vez mais complexo, V.I.C.A (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo), utilizar dessa técnica pode ser de grande utilidade.
A psicologia fornece seis princípios básicos para a tomada de decisões, e por meio deles é possível ativar gatilhos mentais e negociar de maneira mais eficiente com os clientes. Acompanhe abaixo e entenda melhor:
Reciprocidade
Conhece o termo ?gentileza gera gentileza?? Ele descreve bem o significado de reciprocidade, um dos gatilhos mentais mais importantes na negociação. Isso porque é da natureza humana retribuir de maneira semelhante aquilo que lhe gera valor.
A reciprocidade é benéfica para qualquer tipo de relacionamento ou transação, e principalmente quando se trata de profissionais que fazem uso da persuasão, como o vendedor, essa característica deve ser utilizada de maneira espontânea. O objetivo inicial é facilitar a vida do consumidor, para só depois pensar em seu lucro. Por mais que não pareça, as pessoas sentem isso.
O psicólogo Robert Cialdini atribui a importância da reciprocidade a três fatores:
? Fatores de decisão: Por meio da reciprocidade é possível reverter uma venda quase perdida, porque essa característica sobrepõe a influência de outros fatores de decisão.
? Favor não solicitado: A reciprocidade é capaz de produzir efeitos mesmo quando o favor não é solicitado de forma direta. Logo, é uma ótima maneira de persuadir o consumidor.
? Trocas desiguais: Quando a pessoa tem a sensação de que está te devendo um favor, ela automaticamente sente-se na obrigação de retribuí-lo. Na negociação da venda, uma boa tática é oferecer amostras grátis do produto ou serviço, por exemplo. Dessa forma o cliente ficará com a sensação desagradável da ?dívida? e poderá retribuir com algo muito maior, como a compra.
Rejeição seguida de recuo
Técnica muito eficaz nos casos em que o profissional faz um pedido considerado exagerado pelo consumidor e o mesmo é rejeitado. Neste cenário é indicado que o vendedor recue para um pedido menor, pois assim há uma grande chance de concessão com o cliente.
Para finalizar este princípio, aconselho que você faça da reciprocidade um hábito em sua vida. Ela é capaz de gerar grandes frutos na negociação e a sensação de sentir-se útil ao cliente é algo imensurável.
Compromisso e coerência
Quando fazemos uma escolha, nossos comportamentos tendem a segui-la de forma consistente, pois nossa cultura valoriza a coerência dos indivíduos. Uma vez que a decisão foi tomada, é comum não querermos pensar novamente sobre aquele assunto.
Essa característica é importante para fornecer um gatilho que reduza a necessidade de repensar decisões já tomadas. Então procure fazer com que o cliente comprometa-se com sua meta de modo que o produto ou serviço oferecido se torne pessoal. O ser humano tende a assumir compromissos quando acredita estar fazendo algo por sua vontade, e não por pressão externa.
Quando o efeito da coerência é reforçado pelo compromisso, é possível persuadir o cliente a concordar com novos pedidos semelhantes. Existem duas técnicas que podem auxiliar este cenário no momento da negociação:
? Técnica do pé na porta: Conseguir a concessão do cliente por meio de pedidos pequenos e em seguida realizar pedidos semelhantes e maiores.
? Técnica da bola baixa: O preço do produto ou serviço é artificialmente baixo para conseguir a concessão do cliente e posteriormente é corrigido.
Após assumir um compromisso, as pessoas tendem a criar ainda mais justificativas para reforçá-lo. Mas para que isso funcione de maneira eficaz, eles devem ser assumidos livremente.
Aprovação social
Com certeza você já ouviu o ditado ?Diga-me com quem andas e te direi quem és?. Ele se aplica bem ao princípio de aprovação social. As pessoas têm o costume de acreditar ou agir de acordo com a aprovação de outros indivíduos. Este efeito pode ser aplicado às mais diversas situações, inclusive nas compras.
Essa influência pode ser ainda maior quando está sob as condições de incerteza, em que a atenção é voltada nas atitudes dos outros para tomar a decisão mais correta; e de semelhança, fator que atinge as pessoas mais propensas a seguirem os comportamentos de seus semelhantes.
Você já percebeu que quanto mais pessoas possuem determinado comportamento, mais correto ele parece e nos sentimos mais descolados se não aderirmos?
É evidente que nem sempre a aprovação social leva ao melhor resultado, mas pode surtir bons efeitos quando utilizada para fins positivos. No caso da negociação de uma venda, mostre ao consumidor a aceitação de outras pessoas em relação ao produto ou serviço, certamente ele será persuadido com mais facilidade.
Lembre-se que, independentemente do motivo, o ser humano é influenciado a seguir o caminho escolhido pela maioria de seus semelhantes.
Afeição
O quarto princípio refere-se à afeição do ser humano e a tendência dessa característica em sua tomada de decisão. É comum que o consumidor opte por realizar compras através de pessoas que sinta certa ligação.
Podemos utilizar como exemplo o mercado dos cosméticos. Certamente você conhece algum revendedor desses produtos, não é? Mas você sabia que grande parte das compras são realizadas por pessoas próximas? Dentre outros fatores, o principal motivo para isso é que as pessoas sabem que o vendedor, pelo qual possuem afeição, receberá uma porcentagem nas vendas.
Os profissionais utilizam desse efeito para potencializar a chance da venda. Existem também outros fatores pessoais que podem aumentar essa atratividade e auxiliarem o momento da negociação, acompanhe:
? Atratividade física: Uma boa aparência física surte efeitos positivos nas interações sociais. É comum que as pessoas associem o que é bonito, ao que é bom, e pesquisas apontam que essa características sobrepõe até a inteligência.
? Semelhança: Conforme dito no item anterior, o ser humano gosta de relacionar-se com seus semelhantes. Isso inclui desde a maneira de se vestir, até fatores políticos ou simples hábitos. A chance de negociar positivamente com uma pessoa que considere o vendedor semelhante é ainda maior, mesmo que isso ocorra inconscientemente.
? Elogios: Mesmo que não sejam sempre verdadeiros, os elogios costumam aumentar a afeição por quem os faz. Mas tome cuidado para não exagerar, pois isso pode causar um efeito inverso.
? Contato e cooperação: Manter repetidos contatos com uma pessoa também pode aumentar a afeição, e a cooperação no momento da negociação passa ao cliente a impressão de que o vendedor está ao seu lado.
? Associação: Associar coisas boas a um produto ou serviço é o fator chave para o sucesso de uma negociação, portanto é extremamente importante que o vendedor, sempre que possível, realize associações positivas ao que é oferecido ao cliente. Um exemplo é associar o cartão de crédito à vantagens, ou até mesmo o produto a alguma celebridade.
Autoridade
A hierarquia é algo comum na sociedade, fomos programados a obedecer autoridades e, muita vezes, confiar naquilo que elas nos passam. Certamente você já se deparou com esse pensamento em algum momento da vida: ?Se um especialista falou, deve ser verdade?.
Essa reação costuma ser automática e as pessoas podem ser facilmente influenciadas pelo que é passado por uma figura de autoridade.
No momento da negociação, o vendedor passa essa imagem de autoridade ao cliente, pois domina as características do produto oferecido. Mas lembre-se de utilizar essa característica de modo honesto, apresentando ao cliente aquilo que realmente será obtido com a compra.
Escassez
Este princípio se encaixa com o termo ?tive que perder para dar valor?. Você já percebeu que quanto menos um produto está disponível, mais as pessoas o valorizam?
Apesar de ser uma questão bastante contraditória, é uma ótima forma para os vendedores criarem um gatilho mental no momento da negociação. Utilize técnicas de que há uma quantidade limitada de produtos no estoque, ou que há uma promoção por tempo limitado. Este cenário desperta ao consumidor uma sensação de urgência em adquiri-lo.
A eficiência deste princípio está associada a dois fatores: indicador de qualidade do produto ? aquilo que é difícil de conseguir costuma ter mais valor; e a falta da liberdade em adquirir aquele produto ? pois estão menos disponíveis.
É como disse Robert Cialdini: ?A melhor maneira de amar uma coisa é perceber que você pode perdê-la.?
Por meio dos gatilhos mentais é possível persuadir de maneira positiva o consumidor e aumentar a eficiência de suas negociações. Memorize e pratique essas técnicas valiosas diariamente e sinta você mesmo a diferença que elas irão causar. E nunca se esqueça de utilizá-las sempre de maneira ética.
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