Ouvir refere-se exclusivamente aos sentidos da audição; o indivíduo apenas ouve, mas não pode ou não interpreta a comunicação. Em contrapartida, o ato de escutar requer muito além do simples ouvir, gosto de classificá-lo como ?o ouvir com atenção?. O indivíduo que realmente escuta se compromete a perceber aquilo que foi dito, sente as palavras e pode agir perante a elas.
Essa diferença pode influenciar diretamente em nossas vidas, de modo positivo ou não. Tratando-se do ambiente corporativo, qualquer profissional que seja comprometido com sua carreira e com as atividades que exerce, deve compreender os benefícios que possui a arte de escutar e saber aplicá-la em sua rotina.
Saber escutar é, muitas vezes, mais importante do que o próprio poder da fala. É como disse William Shakespeare:
?Dê a todas pessoas seus ouvidos, mas a poucas a sua voz?.
Existem, inclusive, diversas formas de escutar. Duas delas são consideradas mais importantes por terem como foco a comunicação interpessoal: a escuta atenta e a escuta estruturada. Ambas são bastante utilizadas na rotina profissional e, principalmente, para as áreas que envolvem contato direto com o cliente, como os vendedores.
Conheça abaixo essas duas poderosas escutas e aprenda a utilizá-las de maneira efetiva para maximizar suas vendas.
Escuta Atenta
A escuta atenta trata-se da capacidade de concentrar-se totalmente naquilo que outra pessoa lhe diz, seja ela um cliente ou até mesmo um parceiro de equipe. Este tipo de escuta exige que você aceite o interlocutor e o ambiente com comprometimento.
Por meio dela é possível identificar não apenas aquilo que é dito expressamente, mas também as condições físicas da pessoa que está à sua frente, o que ela demonstra por meio de suas atitudes e até mesmo se esconde ou evita algo.
Para que este cenário seja de sucesso, é importante que o vendedor conduza o cliente para um ambiente com a menor quantidade de ruídos e interrupções possível, de modo que o interlocutor sinta-se confortável em falar. Feito isso, procure identificar o ritmo preferencial da comunicação dessa pessoa e mantenha-o durante toda a negociação.
A escuta atenta costuma acontecer em uma escala de 80/20, em que 80% do tempo é dado à pessoa, e 20% à sua interação com ela. Percebeu como a maior parte do tempo é destinada à escuta? Isso ocorre porque dessa maneira é possível tomar uma decisão mais assertiva em quaisquer situação.
O filósofo Jiddu Krishnamurti alerta que essa tarefa não é assim tão simples:
?Escutar é uma das coisas mais difíceis, porque costumamos a interpretar tudo o que ouvimos e, depois, concordar ou discordar. A mente, o cérebro está em incessante atividade, sempre a ouvir, refutando ou aceitando, negando ou seguindo o que se diz?.
Mas como tudo na vida, é necessário esforço e dedicação para que funcione de modo efetivo. Para auxiliá-lo a aderir essa prática em sua rotina de trabalho e tornar-se um bom ouvinte, separei duas dicas primordiais, acompanhe:
Pratique a empatia
"Ser empático é ver o mundo com os olhos do outro e não ver o nosso mundo refletido nos olhos dele." (Carl Rogers)
A empatia é de importância crucial para o sucesso de uma venda, logo, é fundamental que os vendedores ajustem suas apresentações e abordagens de maneira empática. Essa característica permite identificar as reais necessidades de um cliente potencial e, dessa forma, encontrar uma maneira de garantir que essas necessidades sejam atendidas por meio de seu produto ou serviço oferecido.
A empatia é um componente vital na comunicação, pois por meio dela é possível receber mensagens e compreendê-las de maneira correta. A habilidade da escuta atenta define, em grande medida, a presença ou não da empatia, pois quando a empatia não está presente, é comum que a conversa seja composta por diversos monólogos alternados.
Mas basta escutar para ter empatia? Por mais que grande parte do diálogo seja conduzido pelo cliente, após ouvi-lo, é importante repetir para ele o que você entendeu. Dessa forma, ele irá perceber que compreendeu verdadeiramente o que foi dito e estará mais receptivo às suas sugestões e orientações.
Mude o foco
Responda a seguinte pergunta: No que é que eu estou, prioritariamente, interessado em fazer? Se o seu interesse é finalizar a venda para o próprio benefício, é melhor rever seus conceitos e mudar o foco.
É bastante comum que alguns colaboradores estejam tão focados naquilo que será benéfico para si, que esqueçam do real sentido da parceria, que consiste em suprir a necessidade do próximo. Portanto, aconselho que seu foco esteja 100% voltado ao cliente, e só dessa maneira será possível escutá-lo de maneira verdadeira para então encontrar a melhor maneira de ajudá-lo com seu problema.
Escuta Estruturada
Comunicar-se nem sempre é uma tarefa fácil, e nem sempre o outro indivíduo sabe manter o diálogo de maneira clara e com dinamismo. Para organizar de maneira efetiva as ideias e informações que são passadas, é importante desenvolver a capacidade de escutar de maneira estruturada.
A escuta estruturada consiste em um processo que envolve quatro principais fatores: encorajar o outro indivíduo a falar; classificar aquilo que é dito; sintetizar a conversa e, então, refletir sobre o assunto. Entenda melhor cada um dos processos abaixo:
1.Encoraje o cliente a falar
Você deve estar se perguntando como é que se encoraja uma pessoa a falar, não é? Garanto que é um processo bastante simples. Basta mostrar comprometimento e interesse no diálogo, lançando evidências verbais e não verbais, como acenos e sorrisos. Esses sinais genuínos são vistos pelo potencial cliente como um gesto de encorajamento e certamente serão retribuídos com um voto de confiança.
2.Classifique o que foi dito
O vendedor enquanto bom ouvinte, mostra com frequência ao seu cliente que compreende as informações que estão sendo passadas no diálogo. Ao solicitar regularmente que ele esclareça alguns pontos da conversa, o vendedor demonstra que realmente está interessado em seu problema e reforça ainda mais o voto de confiança, o que aumenta consideravelmente o sucesso da venda.
3.Sintetize a conversa
Uma dica valiosa no desenvolvimento da escuta estruturada é que o vendedor saiba encontrar o momento certo no diálogo para solicitar ao potencial cliente que resuma ou sintetize aquilo que foi dito, dessa forma é possível evitar que ele se perca em detalhes considerados menos importantes para o contexto da venda.
4.Reflita sobre o assunto
O último processo para a escuta estruturada implica no momento em que o vendedor e o cliente possam compartilhar aquilo que cada um identificou de mais importante no diálogo. É a principal etapa da negociação, pois apenas neste ponto é que o vendedor irá demonstrar que escutou efetivamente o cliente e, então, apresentará uma possível solução para o seu problema.
Para finalizar, amigo e amiga vendedor(a), sugiro que aplique gradualmente essas duas importantes escutas em sua rotina e sinta na pele o quão importante e, ao mesmo tempo prazeroso, é escutar atentamente o problema de seus clientes para oferecer à eles a melhor solução para suas necessidades.
Lembre-se de ser empático e processar cada informação que o consumidor lhe passa, pois tudo que é dito, certamente é considerado de importância para ele, sem contar que se torna muito mais fácil de ajudá-lo quando se entende verdadeiramente sua real necessidade ou o problema.
?Quem fala, semeia. Quem escuta, colhe.?
- Pitágoras
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