Muitas pessoas julgam que para dar feedback basta fornecer dados a uma pessoa ou a um grupo como ferramenta para que melhorem seu desempenho. Entretanto, é necessário observar que para obter êxito neste processo, o feedback deve ser efetivo, rompendo barreiras de comunicação e estabelecendo uma relação de confiança e segurança entre o líder e seus colaboradores. O feedback efetivo pode ocorrer de duas formas.
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Aberto: é óbvio e direto, obtido através de perguntas e de observação durante a realização de exercícios e testes, demonstrando o que o ouvinte captou do que lhe foi proposto. Há uma desvantagem no feedback aberto, pois o colaborador poderá mascarar as respostas, fornecendo dados incorretos.
Velado: é obtido por meio da prática de observação das reações do colaborador a estímulos externos. Para isso, o líder deve observar expressões, posição, movimentos e atitudes. Por ser expresso de forma inconsciente, em geral apresenta resultados mais verdadeiros.
- Quando vamos dar feedback a alguém, precisamos questionar alguns fatores importantes:
- Queremos puni-la?
- Para desabafar e nos sentirmos aliviados?
- Para demonstrar inteligência e habilidade?
- Para ajudar o colaborador ou a equipe a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva?
Se a resposta for a última, certamente você já deu o primeiro passo para que o feedback seja realmente efetivo.
O segundo passo é analisar quem deverá receber feedback, observando se está preparado para recebê-lo ou sinta necessidade disso. Há ainda quem solicite o feedback, mas é resistente, porque o julga inútil. Entretanto, é importante observar que todas as pessoas precisam do feedback, tanto o positivo quanto o negativo,que apontará o que estão fazendo de forma eficiente ou ineficiente.
De forma geral, normalmente as pessoas vêem o feedback como crítica e podem reagir defendendo-se com alguns comportamentos padrões, como:
- preferindo não ouvir o que está sendo dito;
- duvidando dos motivos de estar recebendo o feedback;
- negando a validade dos dados do feedback;
- racionalizando ao procurar justificar seu comportamento;
- atacando quem está fornecendo o feedback, apontando-lhe erros e aspectos negativos.
Como utilizar o feedback com sucesso
Por se tratar de uma informação especial, o feedback exige de quem o fornece, alguns pré-requisitos, tais como habilidade de percepção, habilidade de acuidade sensorial, habilidade técnica, confiança mútua e sensibilidade aos sentimentos de quem irá recebê-lo. Além disso, para que seja verdadeiramente útil e positivo, a pessoa que o recebe deve compreender com exatidão a informação recebida, de forma a aceitá-la e utilizá-la, melhorando seus aspectos positivos. O feedback efetivo é a informação que pode ser ouvida pelo receptor sem que este se torne defensivo e utilize mecanismos de defesa. Seu grande diferencial está em manter a relação aberta, saudável e intacta.
Para que o feedback seja efetivo, quem o fornece deverá adotar as seguintes técnicas:
1- dizer para a pessoa o que ela fez de correto. Refira-se a ações, comportamentos ou resultados relevantes e jamais ao indivíduo como pessoa. Para isso, utilize descrições sensoriais, ou seja, aquilo que você percebeu no comportamento de seu colaborador, mesmo que seja algo muito sutil, como gestos ou palavras positivas utilizadas por ele e que sejam rapidamente reconhecidas por seu ouvinte. Fale com sinceridade do que viu e ouviu especificamente;
2- fornecer sugestões do que pode ser melhorado. Faça colocações sobre o comportamento que foi observado, sempre de forma bastante específica e jamais geral. Seja criativo e dê exemplos de quais áreas o colaborador está em alto e baixo desempenho, estimulando-o a melhorar seus pontos fortes. Nesse momento, evite colocações emocionais, que poderão gerar atitudes defensivas por parte do ouvinte;
3- finalizar fazendo sempre uma avaliação positiva de seu desempenho. Para finalizar, reforce a autoestima do colaborador, fazendo uma apreciação geral positiva, ressaltando apenas seus pontos fortes.
Você poderá reconhecer se seu feedback foi efetivo, analisando as respostas de seu colaborador. Elas poderão ser positivas ou negativas. Quando positivas, seu colaborador poderá:
- Ouvir cuidadosamente
- Agradecer
- Clarificar
- Verificar
- Avaliar
- Incorporar
- Observar mais
Quando negativas, ele irá:
- Argumentar
- Ignorar
- Negar
- Explicar
- Justificar
- Evitar
- Projetar
- Resistir
- Defender-se
- Distorcer
- Lutar
- Culpar-se
- Esquecer
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